Manajemen Pelayanan Prima

 (gambar : humanisgroup.net)

Layanan yang baik merupakan hal yang dicari oleh konsumen. Banyaknya konsumen bergantung pada pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau perusahaan. Tidak bisa dipungkiri konsumen merupakan komponen dalam kelangsungan hidup dan kemajuan organisasi atau perusahaan. Oleh sebab itu,dalam melayani pelanggan dibutuhkan suatu kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan suatu kepuasan dalam suatu pola layanan terbaaik yang disebut "Layanan Prima" atau "Pelayanan Prima", atau dalam dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah "Service Excellence".

Pada hakikatnya layanan prima atau pelayanan prima bertitik tolak pada upaya pelaku bisnis untuk meberikan layanan terbaiknya sebagai bentuk rasa peduli kepada konsumen atau pelanggan dan yang paling penting dalam memberikan layanan terbaik adalah mengerti kepentingan pelanggan, karena jika tidak memahami hal yang diinginkan pelanggan, pelanggan tidak akan merasa puas.

Upaya memberikan layanan terbaik dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggungjawab  yang baik dan terkoordinasi. yang terpenting dalam layanan prima adalah minimal harus ada 3 hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian terhadap pelanggan, upaya melayani dengan tindakan terbaik, dan tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

(gambar : qofaztrack.com)

Pada hakikatnya banyak sekali definisi pelayanan prima, definisi tersebut disesuaikan dengan kepentingan dan sasaran dari suatu organisasi dan perusahaan. seperti misalnya dalam  bidang jasa transportasi  bidang angkutan penumpang/orang, mungkin pengusahanya akan menyebutkan bahwa layanan prima adalah memberikan kepuasan optimal kepada penumpang dengan memberikan fasilitas angkutan yang cepat, aman, nyaman dan ongkos relatif murah. Lain lagi dengan suatu instansi pemerintah. Dapat disebutkan bahwa layanan prima bagi mereka adalah program layanan terbaik yang memuaskan masyarakat. Namun sudah pasti antara instansi dengan instansi lainnya tidak akan sama karena proses dan bentuk layanan yang diberikan pun berbeda, tergantung pada jenis tugas, kewenangan dan tanggungjawabnya.

keberhasilan dalam melaksanakan dan mengembangkan layanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. konsep pelayanan prima berdasarkan pada konsep A6 (Atep Adya Barata, 2003;31), yaitu mengembangkan layanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor Sikap (Attitude), perhatian(Attention), tindakan(Action), kemampuan(Ability), Penampilan(Appearance), dan tanggungjawab(Accountability).

(Baca : Pelayanan Prima menurut konsep Perhatian, Pelayanan Prima menurut konsep Tindakan, Konsep pelayanan Prima menurut konsep Tanggung Jawab)